AXA: Créer une culture d’amélioration continue

La demande: faciliter le changement de la culture d'entreprise afin de renforcer le leadership, l'appropriation, la responsabilisation, l'autonomie et favoriser les processus d'amélioration continue.

Le résultat?

Projet en un coup d'oeil :

  • La demande: faciliter le changement de la culture d'entreprise afin de renforcer le leadership, l'appropriation, la responsabilisation, l'autonomie et favoriser les processus d'amélioration continue.
  • Le chemin : une formation en profondeur et conforme aux normes ICF-ACTP pour développer de façon durable des compétences et des attitudes de coaching au sein de l'entreprise
  • Le résultat : amélioration des compétences de leadership, diminution de 50% des plaintes internes, diminution de 45% de dossiers en retards au sein des PME, amélioration des services téléphoniques, diminution du taux d'erreurs, diminution des délais de réponse en cas de plaintes, amélioration des performances, tout en favorisant un meilleur équilibre entre les vies professionnelle et privée.

L'histoire :

Une évaluation stratégique de 2009 a montré que AXA Belgium était confronté à de nombreux défis : diminution de la qualité des services, diminution de l'engagement des employés, base de coûts élevée, détérioration des résultats techniques et des parts de marché. L'analyse des causes a mis en évidence l'origine culturelle de cette situation : un manque d'appropriation et un manque de leadership, d'autonomie et de responsabilisation des employés. Elle a également montré que la direction n'a pas pu maîtriser les concepts de qualité et de productivité. Enfin, il n'y avait aucun ou peu de dialogue entre la direction et les employés ni entretiens d'évaluation structurels.

C'est dans cette perspective qu'un programme de changement de grande ampleur, baptisé « W³ », fut lancé au sein de toute la Compagnie afin de modifier radicalement « the Way We Work » - Notre Façon de Travailler. L'objectif du programme était d'améliorer durablement la productivité, la qualité et l'engagement des employés tout en développant les liens entre ces trois aspects. « W³ » devait assurer le changement de culture d'entreprise autour de 5 axes différents : l'efficacité des processus, la gestion des performances, le service à la clientèle, les mentalités et les comportements, l'organisation et les compétences. Nous étions fermement convaincus que ce changement profond ne pouvait être effectué sans une formation approfondie en « Change Management » de tous les niveaux hiérarchiques. The Coaching Square a donc élaboré un programme professionnel de formation en coaching afin d'outiller « W³ » de toutes les compétences et attitudes requises pour garantir durablement le changement culturel : favoriser l'autonomie, l'appropriation, le leadership et la responsabilisation de tous, ouvrir le dialogue entre la direction et les employés et instaurer des entretiens d'évaluation.

Toute l'équipe « W³ » a été formée aux techniques de coaching conformément aux normes ICF-ACTP et a assuré, après sa formation, le coaching des autres dirigeants des différents départements de l'entreprise.

En vue de suivre de près les progrès et les changements réalisés, un « Continuous Improvement Coach (IC) » a été nommé observateur officiel. Il a supervisé les progrès, les pièges et les difficultés rencontrées au cours du processus de changement. De plus, les coachs et superviseurs « W³ » se sont réunis chaque semaine afin de faire le point sur l'implémentation du projet.

Le programme fut étalé sur une période d'un an, et réparti sur 18 jours de formation, 5 jours de supervision, 2 jours de certification et de pratique entre pairs et de 10 jours minimum de coaching/mentoring par un Coach Professionnel Certifié (PCC). Cet investissement a permis au « W³ » d'avoir un impact élevé sur le management de ligne.

80% de l'entreprise fut transformée grâce au programme « W³ » qui a eu un impact clairement visible sur la culture d'entreprise d'AXA. Les dirigeants ont appris à mettre en pratique des principes fondamentaux de management et à utiliser des outils qui sont, aujourd'hui, ancrés dans la compagnie grâce aux formations continues en coaching et leadership.

The Coaching Square continue à donner une formation de 3 jours, « coacher avec impact », à tous les superviseurs « W³ » et prolonge sa collaboration avec les RH afin de donner des coachings individuels au niveau des compétences d'adaptation et de leadership. Ce processus de collaboration, développé avec les RH et où le coaching est considéré comme un outil stratégique, est actuellement implémenté.


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